Transavia, la filiale d'Air France qui vous mène en bateau

J’aimerais partager ici la mésaventure que m’a fait vivre Transavia France pendant mes vacances ce mois d’août.

Tout d’abord, un récapitulatif.

J’ai réservé au mois de mai deux billets aller-retour les 8 et 15 août entre Paris Orly et Antalya (Turquie).

  • Mardi 11 août, 22 heures (heure locale, soit 21 heures à Paris)

    Transavia m’appelle pour me dire que mon vol est modifié, qu’il ne partira pas le 15 août à 19h10 comme prévu, mais le 16 à 3h10 du matin.

    Déjà, à cette heure-là, je ne suis pas vraiment disposé à prendre une quelconque décision et je refuse d’approuver le changement qu’on m’indique.

    J’ai demandé deux choses :

    1. qu’on m’adresse par email les détails sur les autres vols possibles,
    2. qu’on me confirme que le vol du 15 août « n’aura pas lieu » dans tous les cas — ce qu’on me confirme aussitôt par téléphone.
  • 20 minutes plus tard

    L’email que j’ai demandé arrive, mais il est assez lacunaire sur ce que j’avais demandé, à savoir les options possibles autres que celle du vol à 3h10 du matin :

    Suite à note appel téléphonique, veuillez trouver ci-joints les informations de la modification de votre vol.

    Votre vol Antalya - Paris Orly initialement prévu le 15 Août 2015 à 19h10 à été modifié au 16 Août 2015 à 3h10 du matin avec une arrivée à Paris à 6h20.

    Suite à cette modification de notre part, nous vous offrons trois possibilités :

    Dans le cas où vous accepter la modification, nous vous offrons 150 euros de dédommagement par passager.

    Si ce changement ne vous convient pas, nous pouvons modifier la date de votre vol sans frais (à plus ou moins 14 jours de votre date de départ initiale) ou vous proposer le remboursement total de votre vol.
    Vous pouvez nous contacter par téléphone au 08 92 05 88 88 afin de nous communiquer votre décision.

  • 1h32 du matin, je réponds par mail et demande à nouveau quelles sont les options proposées (celles « à plus ou moins 14 jours de [la] date de départ initiale » comme indiquées dans l’email).

    Au passage, je leur rappelle que le « dédommagement » de 150 euros est bien en dessous du montant légal et forfaitaire de 400 euros (prévu à l’article 7 du règlement CE no 261/2004 et rappelé sur le site de la compagnie).

    Je signale aussi les autres dispositions prévues par la loi en cas d’annulation de vol.

  • Le lendemain après-midi, n’ayant pas obtenu de réponse, j’appelle le numéro de téléphone indiqué :

    On me propose un vol le 5 septembre, soit trois semaines plus tard que prévu.

    On me dit qu’il n’y a pas d’autre vol possible, qu’il y avait un vol le 22 août mais qu’il est déjà complet, et que celui du 15 est en réalité « surbooké » et non annulé comme on m’avait laissé croire par omissions multiples et répétées.

    Finalement le service téléphonique est complètement inutile. Il faut voir avec le service client par email exclusivement pour trouver une solution.

    À ce moment là, mon opérateur mobile m’envoie un SMS pour m’alerter que j’ai atteint 100 € de communications. Évidemment, j’ai dû faire durer, devant le manque patent de coopération de mes interlocuteurs. Le système pousse le délire jusqu’à imposer une limite de 30 minutes aux communications : que le problème soit résolu ou pas, rien à faire, ça coupe automatiquement (enfin, c’est ce qu’on me dit, mais peut-être est-ce là un mensonge ?).

    • À 19h27, toujours pas de réponse à mon email de 1h32, je renvoie un nouvel email, après avoir commencé à utiliser Facebook et Twitter pour faire part du problème au service client.
  • À 20h39, j’obtiens enfin une réponse par email du service client :

    Après étude de votre dossier, nous avons le plaisir de vous informer que nous donnons une suite favorable à votre demande.

    Après vérification, le règlement européen (CE) n°261/2004, prévoit dans ce cas, une indemnisation à hauteur de 400 euros par passager.

    De ce fait, nous allons vous indemniser comme le prévoit le règlement européen, la somme de 800 euros soit 400 euros pour les deux passagers présents sur la réservation.

    Cette somme sera créditée sur votre compte bancaire dans un délai de quatre à six semaines.

    Toujours pas de réponse concernant les possibilités de vol retour à Paris. Transavia veut me contraindre à prendre l’avion à 3 heures du matin, pour une arrivée à Paris vers 6 heures du matin.

Sauf que… pendant ce temps-là, sur le site de Transavia, depuis le moment où on m’a prévenu pour dire que mon vol du 15 août a été « modifié » et qu’on m’a laissé croire qu’il a été annulé, je découvre que le vol en question est toujours disponible à la réservation :

Évidemment, le prix est bien supérieur à celui que j’ai payé en mai
Capture d'écran

C’est donc le premier mensonge de Transavia. Mon vol n’est pas annulé ni réellement modifié. C’est simplement ma réservation sur ce vol qui a sauté. Le vol que j’avais réservé aura bien lieu.

Alors, le 13 août, je tente de faire une nouvelle réservation sur le vol que j’avais initialement réservé.

Et là, Transavia pousse le vice un peu plus loin : les deux sièges que j’avais sélectionnés au mois de mai sont disponibles…

4E et 4F, pas du tout surbooké, mais disponible
Capture d'écran

Mais Transavia ne s’arrête pas là et, quand je signale cela sur Twitter, essaye de me décourager de continuer ma réservation en essayant de me faire croire qu’il s’agit d’un « bug » et que Transavia est vraiment « contraint » de me changer de vol.

En faisant cette re-réservation de places non réservables, nous avons réussi par magie à réparer un bug et à rendre nos places réservables à nouveau… par nous. Cela n’est pas crédible.

Le deuxième mensonge, celui-ci par omission, de Transavia, c’est qu’il y a en réalité, non pas un, mais trois vols Transavia pour le même trajet dans la soirée du 15 août : celui que j’avais réservé à 19h10, un autre à 19h35 et un suivant vers 22 heures (et, bien sûr, celui qu’on essayait de me faire accepter à 3h10 du matin le 16 août).

Au final, le 15 août, l’avion a décollé (en retard) et nous étions sur nos sièges.


Bref, le sentiment qui prédomine à l’issue de cette expérience, c’est celui d’avoir été mené en bateau. Ce qui est consternant, ce sont les mensonges répétés. Notre vol n’a pas été annulé, il y avait plein d’autres vols à quelques jours d’intervalle. Pire, notre vol n’était manifestement pas surbooké, puisqu’on pouvait sans problème réserver nos places.

À l’évidence, je ne tenterai pas à nouveau l’expérience avec Transavia, d’autant plus que cela ne semble pas être son premier coup d’essai (ici, des passagers bloqués deux jours à l’aéroport sans explication de la part de Transavia.

Ajoutons à cela que le montant de « dédommagement » proposé de 150 € est bien inférieur aux montant forfaitaire légalement prévu de 400 € et qu’en outre, nous n’avons jamais obtenu de réponse concernant les autres frais dont la loi prévoit le remboursement (le cas échéant : hébergement, restauration, communications téléphoniques, etc.).

Je n’en ai donc pas tout à fait terminé avec Transavia. Notre re-réservation nous a finalement été remboursée. Il va désormais falloir obtenir le remboursement des communications téléphoniques avec le service client.

À suivre…